Service Design Teil 1: Anforderungen an den Kundenservice von heute

Ich will heute mit einer etwas größeren Reihe starten, die ich in mehrere Teile gliedern werde. Es geht um das Thema Service Design. Der Kundenservice von heute läuft anders ab, als noch vor ein paar Jahren – dafür haben Internet, Social Media und Smartphones gesorgt. Und Unternehmen müssen sich diesem Wandel nun anpassen – viele haben dies schon geschafft, viele stecken gerade mitten in der Veränderungswelle, aber viele hinken auch noch weit hinterher. Den Auftakt dieser Serie soll heute folgendes Thema machen: Die Anforderungen an den Kundenservice von heute! Was hat sich geändert, wieso hat sich das geändert und vor allem – was kann ich als Unternehmen nun tun?

Die digitale Transformation schreitet immer weiter voran. Für die Großzahl der Menschen sind Smartphones, Tablets und Co. zu einem wichtigen Bestandteil des Lebens geworden und stellen keine Besonderheit mehr dar. Dies äußert sich auch in der veränderten Gewohnheit der Menschen beim Einkaufen oder bei der Kommunikation mit Unternehmen. Man kauft in Online Shops ein, man forscht auf Homepages, in Foren oder Bewertungsportalen nach dem richtigen Produkt – und vielleicht kauft man dies auch offline im Laden. Aber genau dann muss dem Kunden etwas geboten werden, so dass er sich selbst sagt: „Der Kauf im Geschäft hat sich gelohnt.“ Denn selten liegt der Mehrwert eher beim herkömmlichen Kauf im Laden denn beim Kauf über einen Online Shop. Bequemlichkeit und Flexibilität sind nur 2 Worte, die hier den Unterschied machen.

Was also tun als Unternehmen? Auf online und offline setzen!

Wieso nur eines machen, wenn auch beides geht? Der Kunde will über viele Kanäle mit einem in Verbindung treten – wie er eben gerade Lust hat. Service kann jederzeit gewünscht sein und auf das muss das Unternehmen vorbereitet sein: im Geschäft, über das Telefon, per E-Mail oder Fax, per Social Media, per Online Chat…

Die Anforderungen an den Kundenservice haben sich also geändert: Schnelligkeit, Mobilität, Flexibilität und Individualisierung stehen im Vordergrund:

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Simmet (2013).

Schnelligkeit: Der Kunde will nicht lange warten. Schickt er eine Anfrage über soziale Netzwerke, so sollte die so schnell wie möglich beantwortet werden.

Mobilität: Der Kunde kann durch Smartphones von überall aus mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen wollen. Dieser Tatsache muss Rechnung getragen werden und die nötigen Maßnahmen müssen vorgenommen werden.

Flexibilität: Wie oben schon erwähnt, kann der Kontakt über viele Kanäle erfolgen – die meisten sollten somit auch angeboten werden.

Individualisierung: Der Kunde möchte keine Fließband-Antwort. Er möchte, dass auf sein Anliegen eingegangen wird und dass dieses individuell beantwortet wird.

Änderung der Kundenperspektive als Herausforderung

Längst geht es nicht mehr nur um zahlende Kunden und um zufriedene Kunden. Ebenso wenig gibt es noch den einen loyalen Kunden – geht irgendetwas schief, ist auch dieser noch so loyale Kunde vielleicht das nächste Mal bei der Konkurrenz. Die Kundenperspektive hat sich also drastisch geändert. Betritt der Kunde ein Geschäft, so will er ein Erlebnis. Ziel muss es sein, begeisterte Kunden zu haben. Und im besten Fall sollten die Kunden durch die Vernetzung über soziale Netzwerke integriert werden – integriert in die News über das Unternehmen, vielleicht sogar in die Produkterstellung oder -benennung.

Die Kunden werden dann begeistert sein, wenn das Kundenerlebnis ganzheitlich ist. Wenn der Kunde nicht nur begeistert ist, wenn er den Laden betritt oder wenn er von der Servicekraft bedient wird, nein, auch wenn er im Nachhinein die Homepage des Unternehmens betrachtet oder sich auf Facebook mit dem Unternehmen verbindet, weil der Content ihn dort so sehr anspricht. Customer Experience Management ist das große Stichwort, dem man sich zuwenden muss. Eine ganzheitliche Schaffung von Kundenerlebnissen.