Knowledge Banking – Kundenfokus und Emotion im Mittelpunkt, Social Data als Grundlage

Was können Banken in der heutigen Zeit tun, um besser zu werden und vor allem, um die digitale Transformation meistern zu können? Viele Stichworte schweben aktuell über den Banken: Crowdfunding, Mobile Payment, Personal Finance Management, Social Banking. Schier endlos könnte man diese Aufzählung fortsetzen. Klar, das liest sich auch alles sehr schön und hört sich innovativ an, doch sollte man bei allem Fortschritt immer an eines denken: den Mehrwert für den Kunden. Über einen Werbespot der BBVA kam ich auf den Begriff „Knowledge Banking“, den diese ganz bewusst anwenden.

Knowledge banking for a hyperconnected society. Soon, more than half the planet will populate this world we call Internet, where every day we create and share information with just something as simple as a name. Our digital life has everything we like in it, the things we love, our experiences, our dreams. At BBVA we work every day to fulfill the aspirations behind those names. Each and everyone of them is important. Because where others see just a name, we see you.

Eigentlich denkt man beim Betrachten dieses Spots nicht daran, dass es sich dabei um Werbung für eine Bank handeln könnte. Es wird lediglich über die Veränderungen im Alltagsleben eines jeden Menschens geredet, die das Internet und die Mobilität mit sich bringen. Und es wird etwas besonderes generiert: Emotionen. Denn damit lässt sich jeder Kunde abholen. Zusätzlich zu diesen Emotionen beeindruckte mich der letzte Satz und seine Botschaft. „We see you“ – wir sehen dich, wir kümmern uns um dich, du stehst bei uns im Mittelpunkt. Ich kann nicht sagen, ob das nur ein Spruch ist, oder ob dieses Verhalten in der BBVA gelebt wird. Aber ich kann mit Sicherheit sagen, dass es dabei in die richtige Richtung geht.

Auch in Deutschland ist das Finanzwesen mittlerweile auf den Emotions-Zug aufgesprungen. Und meiner Meinung nach macht dies die genossenschaftliche Finanzgruppe Volksbanken Raiffeisenbanken extrem gut. Denn sowohl die Volksbanken, als auch die Bausparkasse Schwäbisch Hall und die R+V Versicherung holen ihre Kunden mit ihrer TV-Werbung über die emotionale Schiene ab.

Emotionen vermitteln ist die eine Sache, die Kundenzentriertheit durch einen sehr guten Service und ein umfangreiches Multikanalangebot leben, ist die andere Sache. Auf diese Themen werde ich aber in weiteren Beiträgen kommen, da es sonst zu ausschweifend werden würde.

Every dream, every aspiration is a digital impulse, lighting up among millions.

Knowledge Banking und Social Data als Basis

Knowledge Banking, dieses Stichwort ist nicht richtig greifbar. Es geht um Wissen. Und um Banking. Letztlich kann man sagen, dass eine Bank aus dem bestehenden Wissen, das man über einen Kunden hat, versucht, das passende Produktangebot ihm vorzustellen und nach Möglichkeit natürlich verkaufen. Durch CRM-Systeme klappt das auch schon ganz gut. Doch diese sind noch sehr starr, können lediglich bestimmte Informationen verarbeiten und abrufen. Diesen CRM-Systemen fehlt noch ein ganz wichtiger Aspekt: Social Data!

Social Data sehe ich als Grundlage für alles, was oben beschrieben wurde. Als Grundlage dafür, Emotionen nicht nur über den TV, sondern auch direkt im Beratungsgespräch oder am Service Schalter rüberbringen zu können! Dem Kunden das bieten, was er wirklich braucht, und nicht das, was man denkt, er könnte es brauchen, aus einem Datenbestand, der möglicherweise veraltet oder viel zu eingeengt ist.

Was ist Social Data?

Social Data kann man bezeichnen als alle Daten, die man als Unternehmen vom Kunden aus der Gesamtheit der sozialen Netzwerke gewinnen kann. Dieser Datensatz lässt sich in 4 Bereiche gliedern:

  • Personal Graph: alle persönlichen Informationen über den Kunden – diese hat eine Bank in der Regel bereits in ihrem CRM.
  • Interests Graph: Welche Interessen hat der Kunde? Was „gefällt ihm“ auf Facebook oder Instagram und wem folgt er auf Twitter? Bislang hat die Bank nur die Daten, die der Kunde irgendwann mal erwähnt hat und die anschließend manuell ins CRM eingegeben wurden.
  • Social Graph: Stichwort Empfehlungsmanagement. Sind die Freunde des Kunden ebenfalls unsere Kunden? Und wenn nein, gibt es Möglichkeiten, diese über Mund-zu-Mund-Propaganda oder eine Kunden-werben-Kunden-Aktion zur Bank zu holen? Meiner Meinung nach noch gar nicht ins CRM integriert.
  • Action Graph: Interagiert der Kunde mit uns? Häufig, gelegentlich, nie? Wie interagiert er oder was gefällt ihm oder was kommentiert er?

Aus dem Social CRM lässt sich eine viel sozialere Interaktion mit dem Kunden bewerkstelligen. Alles kann an den speziellen Kunden angepasst werden: Content Marketing, datadriven Campaigns, Social Commerce, Social Customer Care oder Crowdsourcing – schillernde Begriffe, die alle auf Social Data aufbauen.

Zudem lässt sich aus allen diesen Bereichen ein umfassendes Profil des Kunden erstellen, welches für eine umfassende und passende Beratung eine tolle Basis darstellen würde. Stichwort: Beratungsqualität. Es ist nun mal so: Je mehr ich über den Kunden weiß, desto besser kann ich ihn beraten und desto passendere Produkte kann ich ihm anbieten!

Knowledge Banking: Das Banking der Zukunft

„Banks need a completely different platform concept developed from scratch. It must be able to integrate vast quantities of data with all possible points and channels of contact with all customers, seamlessly and without a break.“ – BBVA chairman Francisco Gonzalez

Und wir Banken haben zusätzlich noch einen Bereich der Social Data, an den viele vielleicht auf Anhieb nicht denken: den, wie ich ihn ab jetzt nennen werde, Finance Graph! Ist die Bank die Hausbank des Kunden, weiß diese so gut wie alles über dessen finanziellen Gewohnheiten: wo kauft er mit Karte ein, was verdient er, wo arbeitet er, ist er eher der sichere Typ oder eher der abenteuerliche Typ. Und so weiter.

Diese 5 Bereiche von Social Data müssen Banken sich zu nutze machen und diese vereinen: im Knowledge Banking!

Mit Knowledge Banking ist also gemeint, dass wir genau das über den Kunden wissen, was relevant ist und dieses in eine umfassende Beratung und ein umfassendes soziales Serviceangebot transferieren. Soziale Daten müssen gesammelt werden aus dem, was der Kunde über soziale Netzwerke preisgibt. Diese müssen ausgewertet werden und schließlich in Produkten ihren Niederschlag finden. Auf dieser Grundlage kann die Qualität der Beratung und des Serviceangebotes ungemein erhöht werden. Dazu gehört z.B. auch, dass im Online Banking genau die auf ihn passenden Angebote dem Kunden angezeigt werden, dass dem Kunden Vorschläge gemacht werden oder dass der Kunde über soziale Funktionen direkt mit der Bank interagieren kann. Was Amazon kann, wenn wir dort angemeldet sind, sollte doch auch eine Bank hinkriegen.

Was sagt ihr zu dem Thema? Ist das umsetzbar, bzw. in naher Zukunft anwendbar? Seht ihr den Begriff Knowledge Banking wie ich – oder ganz anders?


 

Quellen:
BBVA (2014)
Szugat (2014)
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